Berit Svendsen har vært i Telenor siden televerkets tid, og vil nok også overvære fasttelefonens død. Nå skal hun sikre at vi kan surfe trygt på internettbølgen inn i fremtiden.
Om vår alles kjære telemor Berit Svendsen
Når Berit skulle svare på sin egen alder sier hun spøkefullt 71 år. Det satt tonen for intervjuet og jeg måtte selv grave opp hennes egen alder i etterkant. Berit er født i 1963 og er dermed 52 år. At man ikke skal spørre om en dames alder er det slutt på, men om man får svar er en annen ting. Berit er i dag Administrerende Direktør for Telenor Norge, som har en omsetning på over 20 milliarder og mer enn 4000 ansatte fordelt på 20-25 steder i Norge.
Berit er utdannet ved NTH som nå heter NTNU som sivilingeniør i elektronikk. Hun har også tatt en mastergrad i USA og tok innenfor teknologiledelse. Et opplegg i samarbeid mellom NTNU og Handelshøyskolen. Som person er hun også veldig opptatt av industriendringer og teknologiendringer. Hvordan aktørbildet endrer seg og hva det fører til av kundeatferd. Det skal bli ganske tydelig gjennom intervjuet at konsekvenser for sluttbrukeren er noe som ligger telemor sitt hjerte nært.
Eldgamle Telenor
Telenor er 160 år gamle på godt og vondt. Det sier litt om posisjonen de har og har hatt i det norske markedet. Telenor driver virksomhet i 13 land og Norge er fremdeles den største enheten, omsetningsmessig. Thailand ligger godt ann på en andre plass, men fremdeles en god avstand igjen for å ta igjen Norge. Thailand er i dag større enn Norge på mobil. Norge er derimot størst på hele pakken inkludert fastnett og bedriftsnett. Telenor Norge utgjør ca 25 % av hele Telenors omsetning. Så fremdeles er Norge veldig viktige i det store Telenor samfunnet. Telekommunikasjon er jo helt essensielt for dagens samfunn, og Berit kommer med følgende sitat:
”Stopper Telenor Norge, så stopper egentlig hele Norge”
Hvor lenge tror du fastnettet kommer til å overleve?
Fastnettet kommer til å leve, men vi må skifte ut teknologien. Fasttelefoni er en tjeneste som har vært på topp. Den er over 100 år gammel. Når gjennomsnittsalderen for våre fastnettskunder er 69 år da er det klart at den kommer til å dø ut om noen år. Det er jo helt andre måte og kommunisere på i dag. Veldig mange bruker mobilen, men det er ikke så veldig mange som ringer lenger. De snapper og instragrammer, er på facebook og whatsapp. De er overalt hele tiden.
Telenor følger tydeligvis med i sin siste reklame med en liten gutt som skaffe seg kjæreste via snap, når farens bil blir stoppet av en flokk sauer. Tross 160 år klarer dere å følge med?
Det stemmer, den reklamen er helt ny. Det er Morten Tyldum som har laget den. Han reiste til Sør-Afrika og hadde ansvar for den reklamefilmen. Han er nominert for en rekke oscarer, så vi i Telenor synes det er litt kult at han har laget den filmen.
Fra televerkets tid til internett-bølgen
Jeg har jobbet i Telenor siden televerkets tid på slutten av 80-tallet, og har vært med på hele reisen til i dag. Da jeg begynte var det bare fasttelefoni, mobiltelefoni hadde akkurat startet. Første generasjon mobil kom da, så jeg har både vært med på reisen med televerket og internasjonaliseringen av Telenor. Nå i dag er vi på fjerde generasjon mobil. Vi begynte på første i 1982, og det kommer en ny hvert tidende år. Så nummer fem kommer i løpet av en 7-8 år. Da er det ny runde med ombygging. Kunder klager på manglende dekning, og da må vi dekke behovene ved å bygge ut. Det er på mange måter en fantastisk reise jeg har vært med på. For å ikke snakke om internett! Hvordan internett-bølgen traff intercom for 20 år siden og etter det har vi vært i konstant endring.
Lederveien fra første lederjobb i 1995
Jeg begynte fort å søke lederjobber, og fikk min første lederjobb i 1995. Da hadde jeg jobbet i 7 år på forskningsavdelingen, og fikk en formell lederstilling. Fra 1995-2000 steg jeg i gradene fra å være en avdelingsleder til å bli teknologi direktør i Telenor under Tormod Hermansen. Det var jo et løft. Jeg må innrømme at jeg var litt redd for en så stor stilling. Jeg var bare 37 år, men jeg syns det var helt fantastisk, og hadde veldig mange spennende oppgaver. Jeg hadde ansvaret for IT, forretningsutvikling og forskning.
Det som er flott med Telenor er at konsernet er dyktige på å legge til rette for ansattes utvikling. De som ytrer ønsker om nye utfordringer, får som regel mulighet til det. Det var blant annet gjennom dialog med Fredrik, etter at han hadde kommet inn som konsernsjef, at jeg fikk mulighet til å videreutvikle meg som leder og utforske nye områder av virksomheten. Blant annet fikk jeg muligheten til å lede utviklingen av fastnettet i Norge. Det betød at jeg måtte ut av konsernledelsen. Det har aldri vært viktig for meg å sitte så høyt som mulig, men det har vært viktig å ha en veldig spennende jobb. Da gikk jeg ut av konsernledelsen og hadde ansvaret for fastnettet i Norge i 3 år. I løpet av den tiden så forsvant en og en halv milliard i inntekter og det var innenfor fasttelefoni. Det hadde begynt å rase nedover, samtidig som vi bygde opp en nysatsning på kunde- , montør- og kundeservicesiden som var formidabel. Resultatet var reduksjon av flere tusen ansatte, samtidig som vi klarte å øke kundeopplevelsen. Det var den første store endringsjobben for meg. Når jeg var ferdig med den tenkte jeg: hva skal jeg bli nå?
Ja, hva skal du bli når du blir stor?
Enda større, mener du vel? Da trodde jeg faktisk den gangen at jeg skulle få ansvaret for Telenor Norge. Dette syntes jeg virket som Norges mest spennende jobb, men tiden var ikke inne for det da. I stedet fikk jeg muligheten til å jobbe med noe mindre og innovativt. Jeg tenkte at nå skal jeg gjøre noe helt annet. Da fikk jeg lede et lite selskap i Telenor med 500 millioner i omsetning og 200 ansatte og det mest internasjonale selskapet. Vi solgte tv-teknologi på verdensmarkedet. Vi krypterte tv-signaler ved hjelp av et smartkort i set-up boksen. Det smartkortet lagde vi, fordi det var veldig sikkert og med sterk kryptering. Det reiste vi rundt og solgte. Jeg reiste til India, Kina, Vitenam, Sør-Amerika og Europa. Den reisen varte i tre år, ga meg verdifull erfaring og var veldig spennende. Det var noe helt annet.
Etter hvert ble stillingen som administrerende direktør i Norge tilgjengelig igjen. Da hadde jeg opparbeidet meg mye varierende ledererfaring og kompetanse fra de andre lederstillingene i Telenor, og drømmejobben ble en realitet. Da tok det ikke lang tid før jeg dro jeg til Norge og tok over ledelsen for den Norske virksomheten. Det er tre og et halvt år siden og det har også vært en utrolig spennende reise. Vi snakker om fasttelefonien, og det er fremdeles kunder som velger oss bort. Det er 400 millioner kroner på topplinja. Kostnadsbasen ligger der, og vi har teknologi fra 1970. Det henger sammen. Vi har uendelig tunge prosesser, samtidig som 30 % av kundene våre bare skal ha kundeservice på sosiale medier. De får aldri nok av det vi tilbyr. Det er et annet aspekt ved det. Kundene har doblet bruken av data, og det fører til at vi må bygge ut som aldri før. Hele tele-sektoren sliter med å få ut litt mer inntekter når kundene dobler bruken.
Det er et rimelig komplekst bilde, som vi klarte godt å håndtere i fjor. Vi la til 10% på topplinja på mobil og det tilsvarer prisen på en kopp svart kaffe på byen for kundene. Det er det de betaler ekstra for å doble bruken. Det er en fantastisk situasjon at kundene aldri får nok. Vi må bare bygge og bygge og bygge ut, og så må vi effektivisere det gamle, redusere kompleksitet og fjerne gamle systemer. I tillegg til dette skal nettet være oppe konstant.
Du snakket om hva du skulle bli når du blir enda større, men svarte ikke direkte på spørsmålet. Hva er drømmen?
Jeg har alltid vært den som ikke planlagt så mye, men jeg har vært bevisst på å ta alle muligheter som har kommet. I hvertfall omtrent nesten alle muligheter og i hvertfall de mulighetene som har vært av en karakter som har vært veldig spennende. De kommer med hardt arbeid, så er det opp til en selv å gripe dem.
Det er ditt gode råd, å gripe mulighetene som kommer din vei?
Ja. Jeg vil si at jeg har et par råd jeg vil gi. Det ene er å gripe muligheten når den er der, fordi det er ikke sikkert den kommer igjen. Det andre rådet, er at det ikke finner noen unnskyldning til bunnlinje. Det er ingen kommentar som sier at hun klarte ikke å levere fordi at….. Det er bare og kun bunnlinja som teller. Du må levere der du er. Det er alfa omega i en lederjobb, ellers så får du ikke nye muligheter. Sånn er det bare.
Kanskje et litt dumt spørsmål til en sivilingeniør i elektronikk, men jeg spør alikevel. Hva er ditt forhold til ny teknologi som for eksempel sosiale medier?
Jeg elsker det og synes det er helt fantastisk! Vi må jo være der kunden er og når 30% av oss er maksimalister som betyr at vi er på sosiale medier, så må jo vi være der også. Maksimalistene er på nettet hele tiden, de ringer ikke lenger. Da ser jeg det som viktig at vi er der sammen med dem. Det er ikke alle sosiale medier jeg selv er like aktiv på. Jeg er ganske aktiv på Twitter, og prøver å sende minst en tweet hver dag. Selv om det noen ganger kan være ganske hardt i en travel hverdag. Jeg er også på instagram, men der følger jeg nok mer med foreløpig. Facebook er jeg ikke i det hele tatt. De vennene jeg har, er jeg nødt til å være personlig sammen med. Jeg skal ikke dele dem på facebook. Så har jeg faktisk begynt å snappe også!
Imponerende at du har hengt deg på snappebølgen. Hva er ditt beste tips for de som trenger å komme i gang?
Du må finne noen som drar deg i gang. Jeg har en venninne fra videregående som sa at nå må du begynne å snappe også. Hun begynte å snappe til meg og da måtte jeg snappe tilbake. Så er det morsomt da, ja det er kult.
Hvorvidt tenker du det er en lederoppgave å være i forkant av ny teknologi?
Tenk på oss som tilbyr alle disse tjenestene til massemarkedet og bedriftsmarkedet. Vi som distribuere via vårt nett da. Vi er jo helt nødt til å være der. Derfor vil jeg si at det er en stor og viktig lederoppgave å være på sosiale medier, men man må jo finne ut hvordan man selv vil bruke det. Jeg har et mål med min tilstedeværelse på sosiale medier, og det er at folk skal like oss bedre. Det er min greie og da snakker jeg med viktige påvirkere i Norge. Folk i riktig stillinger som får et litt annet inntrykk av Telenor. Ikke bare den finansielle siden, men også en litt varmere side.
Mener du at du er varmere enn Telenor?
Det er ikke jeg som er varmere, men jeg prøver gjennom Telenor Norge å vise fram hva vi som selskap står for. Det er ikke jeg, det er hele Telenor Norge som ønsker å vise frem sine litt mykere sider.
I det jeg skal vise Berit modellen “Mintsbergz 10 lederroller” på iPaden, spør jeg om det finnes et nett her som jeg kan logge meg på. Berit tar fort opp sin egen mobilen og sjekker nettet.
Hver gang noen sier sånn, så må jeg se på mobilen om nettet oppe. Det er blitt en refleks.
Hva tenker du blir viktig for ledere og lederrollen i fremtiden, og spesielt i et 15 års perspektiv mot 2030?
Det viktigste er at vi har ledere som er i stand til å se endring og bidra til at bedriften endrer seg i utfra de endringene vi ser i samfunnet. Det er det aller viktigste jeg ser, fordi det kommer til å skje store endringer. Nettbølgen er over oss nå, og vi har holdt på med den i over 15 år. Vi ser nettavisene, tv-bransjen og taxinæringen som blir utfordret av noen enkle apper. Alt blir snudd på hodet. Bankene også, ikke sant? De kommer til å komme enda tettere oppi dette. Nå er det ”bitcoin” som gjelder. Jeg har anskaffet meg denne appen jeg også, selv om jeg ikke er helt sikker på hva jeg skal bruke den til enda. Det får jeg bruke noen uker på. Alt kommer til å endre seg, og da må vi ha ledere som er gode på endring.
Nye forretningsmodeller og forenkling av eksisterende modeller
Når jeg nå sitter i både Telenor Norge og i andre styrer, så hører jeg at det er viktig å skape nye forretningsmodeller for å håndtere endringer. Det er viktig, men like viktig er det å sørge for at kostnader og kompleksitet blir redusert. Vi har bygd opp informasjonssystemer som ikke henger sammen. Vi har ledere hvor alle blir påkrevd sanntid. Når kundene kontakter oss på sosiale medier for eksempel, kan vi ikke si at nei vi må snakke med en montør om en 1 uke, og så skal vi få se når du kan få levert bredbånd. Det er jo ingen som skjønner at slike prosesser fortsatt kan ta tid. Hvorfor går ikke den ordren bare igjennom? Så sitter det en operatør i andre enden som sier jeg kan gjøre dette i morgen eller vi sender noen om en uke, men vi booker en dato nå. Det å måtte vente på svar gjennom tunge systemer sånn som vi er beheftet med og veldig mange andre som har vært i businessen i mange år. Det holder ikke lenger. Det å gjøre de endringene og sørge for at jeg sammen med ledergruppa klarer å bruke ressursene våre på en optimal måte. Det holder ikke bare å skape nye forretningsmodeller.
Midler for å gjøre det norske folk fornøyd
Vi kunne brukt veldig mye mer bare på kundeservice. Det vil i sin tur gå utover kostnadssiden og det er ikke sikkert at vi får så mye mer inntekter framover av det, men vi vil få fornøyde kunder. Vi må balansere innsatsfaktorer hele veien. Hvor mye kjører vi på innovasjon? Hvor mye skal vi gjøre av kostnadsreduserende tiltak? Bare for å få den riktig sammensetningen for at vi skal klare å gjøre en omstilling. Hvor mange mennesker trenger vi for å gjøre dette fremover? Så jeg tenker det med ressurser er jo helt nødvendig problemstilling mot fremtiden og på den endringsreisen vi alle nå er på. Når man jobber i et stort system som Telenor, så må jeg som toppleder jobbe mye oppover for å prøve å optimalisere ressursbruken. Jeg konkurrerer mot Thailand og India og Malaysia om investeringsmidler, det er ingen enkel konkurranse. Midler er jeg helt avhengig av å ha om jeg skal gjøre det norske folket fornøyd.
Hent energi for å kunne stå i endringer og kriser
Det andre jeg mener er ekstremt viktig er at hvis du skal klare som leder å stå i slike endringer, så må du hente din energi et sted. Jeg må gi så mye energi daglig i min jobb, så derfor er jeg totalt avhengig av tid med min familie og jeg må kunne ta mine jevnlige svømmeturer. Helst tre ganger i uka. Det er slik jeg får ny energi til å stå i dette her.
Det siste jeg vil si er kriseledelse. Altså vi har kriseledelse veldig ofte. Da er det på grunn av vær eller uvær og det er at nettet er nede av andre grunner. Det kan være omdømmehåndteringer av ulike slag og kriseledelse har blitt en del av vår hverdag. Det å håndtere kriser det vil jeg si er alfa omega.
“Alle vil før eller siden måtte håndtere en krise eller to som leder, så du kan like godt lære deg å håndtere det først som sist.”
Du nevner at det ikke finnes noen unnskyldning mot bunnlinja og det å ikke levere. Selv de beste lederne har opplevd nedturer i sin karriere. Hvor viktig er det å ha en kultur for å kunne feile og i sin tur lære av sine feil?
Det må det være muligheter for. Det er klart at man ikke alltid klarer å levere, men da må man også komme opp med korrektive tiltak, som gjør at man kommer inn igjen på veien og at man har en plan for hvordan komme tilbake. I 2013 falt inntektene våre med 20 millioner i forhold til 2012, og det er ikke spesielt populært å være en bedrift der du har nedadgående inntekter. Det gjør noe med hele organisasjonen. Derfor samlte vi alle og vi sa helt åpent at det er mange små nøtter som nå må knekkes. Det er ikke kun en stor. Alle må være med på denne endringsreisen.
Etter denne kraftsamlingen, klarte vi å snu nedgangen og inntektene økte igjen. Nå har vi en fin inntektsøkning. Det er essensielt å få med deg alle, du kan ikke som leder bare sitte på bakrommet og si at nå lager jeg en kjempeplan. Organisasjonen må være med og så må vi feire alle seire med kaker og ballonger. Et annet viktig aspekt er å fortelle de gode historiene underveis, det er undervurdert. De er så mange flinke folk som lykkes hver eneste dag, og det kan vi bruke til å skape og opprettholde entusiasmen når det går dårlig. Da er da vi virkelig trenger det.
Når kakene er ferdig spist opp og ballongene sprukket, hvor går veien videre?
Når du har fått skuta på rett kjøl, er det viktig å ikke tenke at nå er vi der. Det er da du må følge med. Med en gang det begynner å gå nedover, må vi sette inn tiltak før det er for sent. Det gjelder å spotte det så tidlig som mulig, lenge før den store krisa kommer. Hvis du som leder går inn i en krisebedrift, må du skaffe deg endringsrom før noen kakker på døra og sier at du må levere i morgen. Jeg har selv sagt at jeg trenger dette året for å gjøre de nødvendige endringer. Ellers blir det vanskelig å overleve.
Hva tror du om oss som kommer etter og skal lede Norge fremover?
Dere kommer inn med helt nytt syn. Dere er ny generasjon ledere. Dere som er yngre enn oss. Dere har den omstillingen mye mer inne naturlig. Dere er mye mer ute i sosiale medier, og dere kommuniserer og motiverer i mye større grad. Jeg tror dere har mye av det jeg snakker om mer inne, enn en del av de eldre ledere.
Årsaken til at dere har det mye mer inne, er at dere er vokst opp i en annen verden. Dere er vokst opp med alt mellom henda. Husk at jeg satt med fasttelefonen hver søndag og snakket med venninnene mine etter lørdagens festivitas. Da sa min mor du må ikke snakke så mye fordi du blokker linja inn til huset. Det var det eneste måten å kommunisere på da. I dag kan jeg spørre barna mine hva de driver med, og de svarer at de ser på TV. Det de egentlig ser på er YouTube, men for dem er TV blitt et mye videre begrep enn det var for meg. Dette er en spennende mulighet, men dere unge må også gripe den, det er et råd som fortsatt vil gjelde uavhengig av hva fremtiden vil bringe.
Du nevner flere ganger det å gripe muligheter som viktig. Hva er dine råd til alle der ute som ønsker å gripe flere muligheter?
Det er så enkelt som å si ja til mulighetene som kommer. Tenke også på at det bedrifter trenger fremover er ledere som er endringsvillige. Som ser endringer i omgivelsene, som er villig til å ta tak i endringene og som tåler den støyten det medfører. Du må også kunne evne å få med deg dine ansatte, og være genuint opptatt av kundene hele tiden. Snakk med dem på sosiale medier, og det er det dere har en unik mulighet. Det er ikke noen barriere for dere lenger altså. Det skulle litt til før i tiden før noen ringte Fredrik Baksaas personlig. Da var det virkelig ille. Du tok kontakt med meg på sosiale medier, og for dere er barrieren nesten lik null. Du kan til og med snakke med Erna på twitter og hun svarer. Hvert fall hvis du har litt konstruktiv tilnærming. Det er der jeg tenker at dere har dette mye mer inne. Verden for dere er mye mindre enn den er og var for oss.
Er det noe du er spesielt engstelig for når vi nå beveger oss inn i fremtiden?
Det geopolitiske aspektet ved fremtiden synes jeg er litt skummelt. Jeg må innrømme det. Vi har et ansvar i Telenor Norge ved at infrastrukturen vår skal fungere. Det er en del av nasjonal kritisk infrastruktur. Jeg må innrømme at jeg er engstelig for et angrep i cyberspace på Norge som lammer telecom, banker, helsevesen og strømforsyning. Det syns jeg er et skremmende bildet. Det er sånne ting jeg kan våkne av midt på natten og tenk om det skjer! Det kan skje. Så det geopolitiske syns jeg er skremmende akkurat nå.
Silicon Valley som inspirasjon for mulighetenes nasjon
Når det er sagt så har jeg akkurat vært i Silicon Valley og lært om hvordan de håndtere innovasjon. Det å lære av USA og hvordan de tenker nytt, da får jeg et veldig optimistisk syn på framtiden. I Sillicon Valley deler alle alt og alle hjelper hverandre. Da tenker jeg at her er det mange muligheter. Hvis vi hadde klart å få til mye mer av det i Norge så kunne vi utrettet mye mer i fellesskap. Jeg er optimistisk på Norges vegn når alle disse endringene kommer, fordi nordmenn er så glade i teknologi. Vi kan klare å gjøre noe veldig stort ut av de endringene, vi fordi vi har en befolkning som evner å ta dette innover seg raskt. I tillegg har vi har et næringsliv som har vært veldig flink til å ta i bruk ny teknologi. Jeg ser masse muligheter også på nasjonens vegne.
Mange muligheter er vel og bra, men hvorfor har vi ikke klart å komme dit helt enda?
Vi har altfor mye jantelov i Norge. Jeg syns det er litt for mye av det ved enkelte tilfeller. Der tror jeg kanskje også dere som neste generasjon kan komme opp med et litt annet syn på det. Vi skal hjelpe hverandre og vi skal bidra til at vi lykkes sammen. Jeg tenker at i offentlig sektor kan det gjøres mye, samtidig som synet på næringslivet må endres. Det har vært litt sånn næringslivet skal bare tjene penger. Men helt ærlig, det er ikke noe farlig å tjene penger. Vi må jo ikke bli sånn at vi ikke kan tjene penger i næringslivet, men vi skal selvfølgelig oppføre oss ordentlig.
“Vi må slutte å tro at det er farlig å tjene penger”
Handler det da om å tjene de riktige pengene?
Ja, vi skal selvfølgelig tjene de riktige pengene. I tillegg til dette tror jeg vi kan få til mye bedre samhandling. Offentlig sektor er jo i ferd med å sakte akterut i Norge. De moderniserer seg ikke fort nok. De må få med seg hele sektoren i kommunereformen. Det som nå ser ut som en utfordring, kan bli en mulighet.
(I forrige uke snakket jeg med kommunal- og moderniseringsdepartementet ved statssekretær Paul Chaffey. I intervjuet ynder får du hans svar på hvordan offentlig sektor skal moderniseres.)
Les også: Statssekretæren som skal modernisere Norge
En ting er at Norge må moderniseres, men hva med resten av verden?
Vi kommer ikke utenom å tenke på restean av verden og internasjonaliseringen. Det nytter ikke lenger å bare konkurrere i Norge. Konkurransen er internasjonal. Tenk hva slags muligheter vi har med blant annet fisken vår og telekommunikasjon. Vi er flinke på å starte selskaper i dette landet, men vi er ikke så flinke på å la dem vokse og konkurrere internasjonalt. Der har vi veldig gode muligheter, tenker jeg. Internasjonalt må vi være og vi må kunnem selge våre tjenester i andre land og dermed også forstå andre kulturer. Det er alfa og omega for fremtidens virksomheter.
Med internasjonaliseringen kommer også økt arbeidsinnvandring. Hva tenker du om at mangfoldet øker i norsk næringsliv?
For Norge må jo det være en gave. Vi er helt avhengige av å tiltrekke oss de beste i verden. Men jeg tror også at dette vil føre til strenger krav for fremtidens ledere. Som leder må du ha et mer åpent sinn rett og slett. Du må være vant til å være internasjonal og du må gjerne kunne flere språk. Da kommer det veldig godt med å kunne håndtere ulike kulturer og skjønne hvordan man tar beslutninger i andre land. Det å håndtere myndighetskontakter i ulike land er så ulikt som landene er ulike. Det blir viktig å kunne håndtere på en god måte. I dag er det nok mange som kan overleve som ledere uten å kunne språk og kulturer, men jeg tenker at det må være veldig kjedelig for dem.
Når det kommer til stykket, er vi nordmenn veldig flinke. Vi er ikke veldig mange mennesker i et internasjonalt perspektiv, men vi er jo veldig flinke til å snakke språk. Dere unge er enda bedre. Når det er sagt, så klarte mine foreldre seg også, men mange i den eldre garde har ikke fått den språklæren som de kunne hatt stor nytte av i dag. Du kan le mye av den nordiske aksenten vår og jeg har også opplevd å bli ledd av. Jeg stod i heisen i USA også var det som sa ”Åh, for en morsom aksent du har. Hvor i alle verden kommer du fra?”. Det vil vi alltid få, men så lenge du gjør deg forstått, så må du bare le av det. Om vi skulle tatt oss nær av hver gang noen ler av vår aksent, så ville enda færre blitt gode på språk. Det har vi ikke råd til.
Internett-bølgen som vil treffe alle bransjer
Jeg er av den oppfatning at internett-bølgen vil treffe alle bransjer. Den gjør at veldig mye kan automatiseres, som for eksempel aksjehandel som nå i stor grad er robotisert. Veldig mye av den jobben leger gjør kan også automatiseres, i form av for eksempel å stille standard diagnoser. For å håndtere slike maskiner med all sine kompleksitet, så trenger du allikevel mennesker. Det er her nordmenn har så gode muligheter, fordi vi er så gode på teknologi. Vi er der allerede.
Hva er det som gjør at du mener at vi er der allerede?
Vi er fremst i verden på bruk av internett. Vi er veldig avanserte i næringslivet på robotisering. Hvis du reiser på Ekornes eller andre industribedrifter så ser du hvor langt de har kommet i å utnytte teknologi for å produsere. Vi er et nisjeland, som gjør at vi aldri oppnår noen stor skala. Vi har veldig høyt betalt arbeidskraft i dette landet, og har hatt tre-fire prosent lønnsøkning hvert år. Det har vi ikke råd til lenger. Det har vi da kompensert med ved at vi har tatt i bruk teknologi for å bli mer effektive. Her mener jeg at Norge har en unik fordel fremover, fremfor veldig mange andre land. Ta for eksempel USA. Med all respekt, de har det beste av det beste, men de har også et veldig stort massemarked og de har ikke automatisert prosessene sine. De driver fremdeles med sjekker i bankene. Hvis du ser på bomstasjoner så sitter det alltid mennesker der. Den automatiseringen har vi allerede gjennomgått i Norge. Jeg er virkelig optimistisk på Norges vegne, fordi jeg mener at vi har så gode muligheter her som vi må utnytte.
Tror du fremtidens ledere vil lede roboter fremfor mennesker?
Nei, det har jeg ingen tro på. Fremtidens leder vil lede de menneskene som ser mulighetene med maskinene. Men hen trenger de menneskene som har dette synet og ser disse mulighetene.
Fremtidens ledere må også kunne tåle å være de i virksomheten som gjerne kan minst. Slik er det med meg hver eneste dag. Men jeg kan noe som ikke alle de andre kan. På fagkunnskap leder jeg meg på andre i min ledergruppe. For eksempel innen markedsføring og kommunikasjon har jeg to i min ledergruppe som er tre ganger så bra på det enn meg. De er super flinke! Jeg har også en teknologidirektør som er mye flinkere enn meg. Jeg har folk som er flinkere enn meg på alle områder, men jeg har vel kanskje en helhet som de andre ikke har. Spisskompetanse har de andre i mye større grad enn det jeg har. Jeg har energi, og den er viktig.
Tenker du at energi er viktig for godt lederskap?
Ekstremt viktig. Uten å ha energi og evne til å motivere, har du ikke mye som leder å gjøre. Det er en av mine viktigste prinsipper. Hvis jeg har sovet dårlig en natt, merker jeg at det er en slitsom dag på jobben. Da må jeg gå å svømme eller slappe av hjemme med familien. Det er viktig å vite når en må ta det med ro, for å kunne hente seg inn igjen slik at ikke neste dag også blir ødelagt. Det er klart det hvis vi i Norge satser på menneskelig skaperevne, så er vi nødt til å ha med oss menneskene. Menneskene vil bli sett, og de vil bli anerkjent for det de gjør. Da er det jo viktig å ha ledere som evner å skape energi og som ser ansatte, og løfter frem de gode historiene. Det har jeg stor tro på.
Individualistene som har høyere lønn enn topplederen
Det vil selvfølgelig bli krevende å lede fremtidens individualister. Det ser vi jo allerede i dag. Det er ikke alle toppledere i Norge som er den høyest betalte i virksomheten. Det er flere steder de ansatte, og det er en realitet allerede i dag. Med individualismen kommer også økt mangfold. Det vil bli nødvendig med flere i arbeid, og vi har ikke råd til at alle pensjonerer seg så tidlig som de gjør i dag. Men det er ikke dermed sagt at vi skal ha den samme jobben som vi har hatt hele tiden. Det å få mer ut av hver enkelt av oss i arbeidelivet, det tror jeg blir helt nødvendig. Men tenk deg for en mulighet det er hvis vi klarer å bygge en bro på tvers av generasjoner og mellom opparbeidet erfaring og ny kompetanse. Da snakker vi konkurransefortrinn.
Det er å bygge denne broen vil bli fremtidens lederes største utfordring. Det ser vi allerede i dag i Telenor. Vi har nesten ikke folk lenger som kan fasttelefoni, men vi har mange som har blitt flinke på ny teknologi i form av sosiale medier og det å drive kundeservice i sosiale medier.Men det er ikke så veldig mange som kan den gamle teknologien lenger. Vi må allikevel klare å sikkerhetsstille at vi har de rette mennesken som kan håndtere den gamle teknologien til den skal utfases. Det er to løp som går ved siden av hverandre. Vi glemmer ofte den gamle teknologien, som vi ofte fortsatt er totalt avhengig av. Allikevel blir det en viktig oppgave for oss å passe på å fase ut teknologien sammen med generasjonsskiftet. Dette er og vil bli krevende omstillinger.
Tenker du da at den raske endringstakten fører til at vi mister viktig kompetanse?
Det er fare for det. Tenk om vi ikke har noen igjen som kan telefoninettet lenger, og så har vi fremdeles 600 000 kunder. Leverandørene våre kan det ikke heller, fordi de er i samme situasjon. Dette tror jeg blir mer og mer hverdagen etterhver. Hva gjør vi da? Selv om ting går fort, så vil det bare si at vi får enda flere teknologier i nettet på en og samme tid. Hvor mange ønsker da å holde fast ved gammel kompetanse? Det er få, men ofte behøver vi også den i en lengre periode.
Hvilke utfordringer mener du fremtidens ledere vil stå ovenfor når de skal lede et økende mangfold?
Det blir mer spennende, men selvfølgelig for mange også mer krevdende. Det kan jeg illustrere med følgende sitat:
“Vi hadde 30 radioplanleggere fra andre land her, og en av dem planla å sette en mobilmast på Slottsplassen.”
Vet du ikke hva slottsplassen er, så tenker du kanskje at det er en fin åpen plass for å sette opp en mobilmast. Slike utfordringer vil vi som ledere møte flere og flere av i fremtiden. Da gjelder det å følge med. Jeg er glad i kreative idèer, men denne gikk allikevel aldri gjennom.
I forhold til kreativitet og innovasjon så er det mange som hevder at mangfold i form av ulike nasjonaliteter og ulike bransjer er med på å kapitalisere innovasjon. Når vi er et så lite land som Norge så er vi helt avhengig av å få inn de beste av de beste. Det er å legge tingene til rette for at andre kloke hoder fra resten av verden skal ønske å komme til Norge, det blir en viktig lederoppgave. Hvordan vi skal klare å henge med fremover er den største politiske utfordringen, men også muligheten.
“Hadde jeg vært politiker, hadde jeg satset på utdanning, økt internasjonalisering av næringslivet og å legge til rette for økt innovasjon.”
Det antas at fremtidens arbeidstakere vil ha økt innflytelse og mange snakker om at pyramiden er snudd. Hva tenker du om den berømte maktpyramiden?
All informasjon i dag er tilgjengelig for alle. Gårsdagens ledere hadde en notatblokk i lomma med den informasjonen han trengte for at alle skulle settes i arbeid den dagen. Den delte han ikke med noen. De gamle formennene i televerket hadde all kobling i en telefonsentral i lomma, og han kunne bare peke på den som skulle gjøre jobben. All makt lå i lomma på formannen. Det er heldigvis ikke slik i dag. I dag har vi alle tilgang til samme informasjon. Derfor er dette snudd på hodet. I dag ser vi jo at store kunder og grupperinger kan skape mye entusiasme, men også ganske store utfordringer for bedrifter. Enkeltindivider med mange følgere på sosiale medier har stor makt. Det har vi sett mange tilfeller av i den senere tid. Det er klart at maktforholdene har endret seg, men til det bedre vil jeg si.
Med en stadig mer kompleks verden å manøvrere i, tror du fortsatt like mange ønsker å bli ledere som i dag?
Jeg håper jo det. Jeg kan i hvert fall anbefale det. Det er utrolig spennende. Lederjobben vil kanskje være preget av andre oppgaver enn det den gjør i dag, og dermed kanskje tiltrekke seg andre typer personer. Ledelse vil kanskje også bære preg av mer online-ledelse i form av videokonferanser og sosiale medier. Det passer kanskje ikke for alle, men fysisk tilstedeværelse vil fortsatt kreves. Vi må evne begge deler. For å virkelig skape en god relasjon må man faktisk treffes fysisk.
“Det er faktisk ikke mulig å bli forelsket på e-mail.”
Det at terskelen for å ta kontakt med andre blir lavere, kan også by på utfordringer. Hvilke tanker gjør du deg rundt dette?
Det er et problem, spesielt for barn og unge. Det at folk føler seg beskyttet bak skjermen gjør at folk våger mer både på godt og vondt. Det er mye av det jeg ser på sosiale medier som jeg ikke helt liker utviklingen i. Derfor trenger vi voksne å skjønne mer av den nye teknologien. Vi må oppføre oss selv, men også vite hvordan vi skal lære neste generasjon å oppføre seg. Da må vi også forstå og kunne den nye teknologien. Det finnes ikke tvil om at vi voksne må gå foran. Vi må selv ta ansvar for å gå foran som gode rollemodeller, og vise at det ikke akseptert at man anonymt begynner å angripe noen på nettet. Det er forkastelig. Derfor blir det viktig å synliggjøre det. Som leder er man jo utsatt og som politiker er det enda verre. Det er en utfordring.
Så hvordan skaper Telenor en bedre dialog på nett?
Vi har hatt muligheten til å skape en mye bedre dialog gjennom sosiale medier, fordi der kan vi være litt mer lekne enn vi er på telefon. Vi har jo kunder, som jeg kaller STORBOKSTAV-kunder med hundre !!!!!!!!!!!!!!!!!!! når de kommer inn på sosiale medier. De truer med advokater og alt mulig. Det er klart at når kunder føler at vi ikke har behandlet dem godt nok, så kommer den type reaksjon. Det er forståelig. Jeg ser da at når vi bruker litt tid på kunden i sosiale medier så klarer vi å snu´n. Så kommer det hjerter tilbake til slutt.
“Når vi har klart å snu hundre utropstegn til mange hjerter i sosiale medier, da tenker jeg at nå har vi gjort en fantastisk jobb.” – Berit Svendsen
Når Berit snakker om lekenhet i sosiale medier, mener hun det virkelig. Et par minutter etter at bildet fra besøket hos telenor ble postet på instagram, kommenterte @telenornorge med hashtaggen #telemor. Og er vel da med rette hele Norges kjære Telemor.
Det er gammeldags å tenke at Nordmenn ikke jobber like mye som før
Jeg tror det er helt nødvendig at vi blir vant til å jobbe mer fleksibelt. Når jeg leser at Nordmenn ikke jobber så mye som før og ikke er så produktive, da mener jeg vi henger fast i gammeldags tenkning. Det som skjer nå, er at vi har med oss teknologien overalt og at vi ikke nødvendigvis er på kontoret hele tiden. Det er en del av den nye hverdagen, og det må vi bare vende oss til. En tredjedel av oss jobber til og fra jobben på mobiltelefoner og pcer. Vi jobber når vi er på fjellet. Selv om vi tar en dag fri så har vi med oss hele kontoret. Vi jobber kanskje ikke akkurat midt på dagen, men vi kan sitte utover kvelden. Søndag kveld er en normal arbeidsdag for veldig mange ansatte i Telenor Norge. Vi jobber annerledes, men vi jobber ikke noe mindre effektivt enn før. Slik kommer det til å være og da må man klare å lede både når man er tilstede og når man ikke er tilstede. Den kombinasjonen vil bli viktig hos fremtidens ledere.
Hvordan leder du når du ikke er tilstede?
Gjennom blant annet sosiale medier, mail, telefon og videokommunikasjon. Det er ikke slik lenger i dag at vi har stemplingsur og at folk må sitte på jobben og gjøre det man får beskjed om i 8 timer. Man gjør en oppgave man har fått også forventer man at oppgaven leveres. Trenger du hjelp til å gjøre den oppgaven? Det er jo en helt annen måte og gjøre ting på fordi alle har informasjon.
Det å kunne leder når du ikke er tilstede vil bli viktig spesielt når vi ser at det er en sterk trend med økt realisering av seg selv. Da blir behovet større for økt fleksibilitet. Det syns jeg er veldig spennende. Alle vil være på the winning team. Alle vil jobbe i en bedrift som er på en oppadgående bølge på en eller annen måte. Da må man evne å skape det, hvis ikke vil de ansatte slutte. Det er en lederjobb og skape den positiviteten som gjør at de ansatte er med. Det er helt nødvendig. Men tenker du over det, så hadde nok også våre foreldre realisert seg selv mer om de hadde hatt de samme mulighetene. Tror du ikke det? Derfor tror jeg ikke at vi har endret oss så mye, men at det finnes flere muligheter. Det er mange som diskuterer i forskning at endringstakten ikke er noe høyere i dag, men at det kun er det at andre ting endrer seg, som gir oss større og flere muligheter.
“Det er mange som sier til meg: Det er så mye endring. Det ironiske i det, er jo at det er vi selv som står bak alt dette her.” – Berit Svendsen
De aller fleste av oss liker og bli sett og å mestre, hvorfor tror du det er viktig for oss?
Til og med for små barn er dette viktig. Bare se på barna mine. De spør: Gjør jeg det bra nå? Sønnen min ute i slalåmbakken for eksempel. Han er bare 8 år. Om det er lenge siden sist gang han var i bakken, så glemmer han litt hvordan han gjør det, så da tar det litt tid å mestre igjen. Men han jobber med å klare det og finner motivasjon i det. Barn er jo født med den viljen til å prestere, så jeg tror nok det er noe vi alle har. Så spørs det om den ikke dempes noe igjennom livet, hvis ikke vi er i de riktige omgivelsene.
Når du er inne på det med neste generasjon og det å prestere, så er det mange som mener at kommende generasjon har hatt det så godt at de ikke har noe å kjempe for. De har på mange måter fått alt servert på et sølvfat. Hvor skal de hente energien fra?
Det er en fare der. Jeg mener vi må innprente i barna våre at det eneste som gir resultater er hardt arbeid. Det har jeg sagt til barna mine bestandig. Kommer jeg med en haug med papirer hver kveld, så er det leksene mine. Man får ikke noe gratis i denne verden. Det er hard jobbing fra dag en siden jeg startet på skolen. Hvis man ikke har det i seg, så vil man ikke lykkes i fremtiden.
For å få dette inn hos neste gjenerasjon er det viktig å snakke med barna våre om dette. Oppdra dem i god arbeidsmoral og vise verdien av hardt arbeid. Det er også en utfordring fordi mange i dag vokser opp i et hjem hvor moren aldri vasker en do, ei heller faren for den saks skyld. Ikke rer man opp sengene sine selv heller lenger. Det er blitt litt sånn. Det er viktig å fortelle at for å lykkes, og ha det slik vi har det i dag, så har det krevd mye hardt arbeid. Vi jobber nok like hardt i dag, men bare annerledes.
Du nevner flere ganger at det ikke finnes noen unnkskyldninger for bunnlinja, hva er dine råd til fremtidens ledere for å kunne skape gode organisatoriske resultater?
Jeg har tro på en energi, det å dele, fortelle hva vi skal oppnå, involvere, gi gode tilbakemeldinger og det å feire alle små og store seiere i organisasjonen. Blir vi Norges-mestre på kundeservice i sosiale medier, så skal det virkelig synes. Det skal feires! Vinner vi best i test med Netcom så skal også det synes og feires. Det gjelder hele tiden. Det er å skape den kulturen hvor det er fantastisk flott å vinne og vinner vi så venter det veldig mye anerkjennelse. Det har jeg stor tro på. Om vi derimot gjør feil, er det full aksept for det. Mitt motto som jeg ofte kommuniserer til mine medarbeidere er:
“Før eller siden så tråkker vi alle ut i salaten og vi kommer til tråkke i salaten mange ganger. Men vær så snill og stå stille og rop om hjelp når du først gjør det.” – Berit Svendsen
Hvis vi fortsetter å tråkke masse uti den salaten, så blir det bare verre. Du må stå stille og rope om hjelp. Det kommer mange som vil hjelpe deg. Du må heller ikke tråkke i den samme salaten tre ganger. Det går ikke, du må lære noe av hvert eneste tråkk. Det må være lov å feile, det er med på å skape innovasjon.
“Det er slett ikke alt som blir gull, det meste blir granbar.”
Hvordan vil du beskrive fremtidens leder?
1: En som evner å ta beslutninger.
2: Ydmyk, med evne til å snu.
3: Energisk.
4: God på å håndtere kriser.
5: En dyktig kommunikatør både internt og eksternt.
6: Tilstedeværende.
7: Besluttningsdyktig.
8: God kunde- og forretningsforståelse.
9: Ønske om å prestere må ligge i ryggraden.
10: Lagånd.
Til fremtidens ledere vil jeg si…
Innovasjon og entreprenørskap blir essensielt for fremtidens ledere å legge tilrette for. Uten dette vil Telenor Norge bli faset ut med fasttelefonen, og det er ikke så lenge til det skjer. Så er du fremtidens leder, må du huske på å slippe frem innovative ideer, evne å prioritere mellom disse ideene, tildele nødvendige ressurser etter de beste ideene, heie dem frem, tåle at ideene tar litt lenger tid noen ganger og kommer opp litt annerledes enn det som egentlig var tenkt. Det er egentlig et spennende prosess å få lov å være med på, er det ikke?
