Det snakkes mye om eksternkommunikasjon, kommunikasjon på sosiale medier og ja stort sett over hele fjøla og i alle mulige retninger du kan tenke deg. Men har vi glemt det viktigste, internkommunikasjon?
På pensum
Det er tydelig at internkommunikasjon er en del av pensum på BI, dette fikk jeg erfare da to dyktige studenter tok kontakt med meg for en liten stund tilbake og ønsket å skrive en oppgave om internkommunikasjon. Dette var eksamen i faget kommunikasjon for ledere og organisasjoner. Selvfølgelig ville jeg være med å bidra, det ligger det mye læring i for alle parter. Så godt det lar seg gjøre, mener jeg at virksomheter er tjent med og får mye gratis ved å få rettet et blikk mot egen hverdag utenifra. Jeg har fått tillatelse fra studentene Fredrik Thompsen og Magnus Hauberg til å fritt gjengi deler av oppgaven.
Internkommuniksjon
I denne oppgaven valgte studente å se på internkommunikasjon. Det interessante å se på i denne oppgaven er om ledere og medarbeidere har sammenfallende, eller ulik oppfatning av hva god kommunikasjon innebærer. For å kunne si noe om kommunikasjon, må vi definere begrepet. Du vil fort se at det finnes (omtrent) like mange definisjoner på kommunikasjon som det finnes teoretikere på området. Her valgt de å gjengi 4 av disse:
1: «Kommunikasjon er prosessen hvor et individ (kommunikatoren) overfører stimuli (vanligvis verbalt) for å påvirke andre individers (tilhørernes) atferd, (Hovland et al, 1953)
2: Colin Cherry valgte en noe enklere definisjon: «Kommunikasjon er det som kobler organismer sammen» (Cherry, 1959).
3: Til slutt Warren Weavers definisjon: «Kommunikasjon er alle prosedyrer hvor et individ påvirker et annet».
Videre garderer Weaver med «kommunikasjon begrenser seg ikke kun til det skriftlige eller muntlige, men også musikk, billedkunst, teater, ballett og en stor andel annen menneskelig adferd. Kommunikasjon inkluderer i grunn prosedyrene hos en mekanisme som påvirker en annen mekanisme». (Weaver, et al, 1949)
4: På tross av disse ulike definisjonene velger vi å forholde oss til pensumbokens omtalelse, nemlig: «Kommunikasjon dreier seg om å overføre eller dele informasjon gjennom språk og/eller symboler». (Brønn & Arnulf, 2014).
Ledere vs medarbeidere
Ønsket var å undersøke om medarbeidere og ledere har ulike eller sammenfallende forventninger til kommunikasjonen innad i en organisasjon.
«Velfungerende kommunikasjon mellom ledere og medarbeidere er en forutsetning for at en organisasjon skal ha suksess og overleve» (Barnard, 1938/1968).
Utfordre kanalene
De fleste virksomheter benytter seg av stadig flere kanaler og de fleste har vi alle til felles. Blant noen nevnes SMS, mail, sosiale medier, telefon, møter, samtaler, intranett, tv-monitorer, og god gammeldags kommunikasjon på papir. Men er vi kritiske nok slik at vi bruker riktig kanal til rett budskap? Nei det tror jeg ikke. Har hatt flere lange refleksonssamtaler med andre på Twitter om bruk av mail, og om faktisk mailen er på vei til å dø ut. Selv skriver jeg kun 1 mail om dagen, og mener at mailen nå etterhvert har et relativt smalt bruksområde. Flere kritiske røster mener at dette ikke er mulig hos dem, jeg sa det samme. Allikevel ga jeg det en sjans, og nå er det flere som har tatt utfordringen etter meg. Du vet ikke om det fungerer hos deg før du virkelige har prøvd. Der tror jeg mye av nøkkelen ligger. Tør vi å være kritiske nok og teste ulike kanaler, eller går vi for den enkleste utvei på kort sikt? Det dumme er at mange bruker mail ukritisk og i stedenfor å lede folka sine, så leder de sin egen mailboks. Det er ingenting for meg. Vi begynner ofte å benytte de nye verktøyene som blant annet sosiale medier ut mot kunder og eksternkommunikasjon, men hva med å snu på det?
“En kultur bygges innenfra og ut, ikke The other way around.” – Click to Tweet
Kommunikasjon mellom mennesker
Kommunikasjon finner sted mellom enkeltpersoner og i grupper, og fører ikke alltid til et utelukkende positivt resultat. I arbeidslivet kan forskjellige former for kommunikasjon både frigjøre og by på ulike fallgruver. Bak mellommenneskelig kommunikasjon ligger det biologiske og psykologiske forutsetninger for at mennesker er i stand til å kommunisere. Er vanlige mennesker i stand til å forstå hverandre uten å kjenne hverandre godt, er vi mennesker i stand til å lese tanker? I følge (Brown & Brune, 2012) er folk flest i stand til å bygge opp en forståelse for andres intensjoner som kan sies å være en form for tankelesing. Ligger det biologisk i mennesker å være god i kommunikasjon, er dette noe man lærer gjennom livet eller ligger det genetisk i mennesker å kunne forstå andre? I følge (Bateson, 1972) bygger mellommenneskelig kommunikasjon på to forutsetninger, den ene er faktiske tegn som viser til noe utenfor seg selv. Dette kan forklares enkelt med eksempelvis et smil. Et smil kan vise i en lek at det ikke er på alvor, men kun en lek. Det andre er empati, forståelse for andre mennesker, som er noe man lære gjennom livet.
Egoets betydning for kommunikasjon.
I alle typer organisasjoner er kommunikasjon viktig. I en organisasjon hvor det er mange godt opplærte arbeidere er det enda vanskeligere å lære av hverandre, det ligger dypere enn hos bedrifter hvor de har noen godt opplærte og noen ufaglærte. Mennesker er laget for å kjempe seg opp og frem her i verden, og da er lærdom noe som kan holdes tilbake for ikke å slippe frem sine kollegaer. Man vil heller lykkes, få bedre stilling og bedre betalt enn å dele kunnskapen med sine kollegaer. Hvordan kan mennesker seg imellom lære av hverandre uten å tape ansikt?En bedrift som virkelig vil lykkes, vil være de som klarer å lære av hverandre og dra nytte av hverandres kunnskap og jobbe sammen mot et mål. På kryss av erfaring, utdannelse og ikke minst stilling. Det er naturlig at de eldre har et mer ambivalent forhold til læring enn de unge, men med nok inspirasjon samt gode ledere kan alle lykkes.
Inspirasjon og deling
Inspirasjon kommer fra erfaring. Erfaringslæring er en læringsform der en ansatt kan oppleve et problem og prøver å finne en løsning, og tester ut om dette fungerer i praksis. Erfaringsbasert læring er at man lærer av å oppleve konsekvenser av sine handlinger, og dette kan opptre i forskjellige former, som enkeltkrets- og dobbeltkretslæring. Læring i lærende organisasjoner er basert på at det forekommer en organisasjonskultur hvor en verdsetter kontinuerlig læring. I en slik lærende organisasjonskultur vil det forekomme et mangfold av kulturelle «oppskrifter» for læring. Disse oppskriftene vil ha å gjøre med hvem som bør lære, hva som bør læres, hvorfor ting bør læres og hvordan ting bør læres (Wadel, 2002). I en organisasjon er læring en prosess som er avhengig av i hvilken grad medlemmene engasjerer seg. Argyris og Schôn mente at man må kunne ta tak i feil man har gjort og rette dem opp. Det man lærer da gir konsekvenser for videre handling og fører til forbedring til neste gang. Det er en enkelkretslæring i enkel form, og det gir kun en liten effekt i en organisasjon siden den er overflatisk og ikke endrer strukturen og mål for organisasjonen. Når en skal lære mer dyptgående i en læringsprosess går man mer inn på dobbeltkretslæring som handler om å gå tilbake og revidere mål og verdier. Men det er avhengig av at alle i organisasjonen er villig til å endre. Det må kunne være handlingsrom for å prøve å feile, og at dette støttes fra lederne. Det kan være mer krevende men gir best mulig gjensidig læring blant de ansatte. Målet med dobbeltkretslæring er å ha valid informasjon, ha valg som er informerte og frie. Og ikke minst en forpliktelse til valg og evaluering av handling. Det stilles krav til medbestemmelse, respekt og åpenhet. Som konsekvens av dette vil det være kreativitet og læring. Gjensidig læring oppnås når det er en toveis og symmetrisk kommunikasjon som har med mål å oppnå gjensidig forståelse og læring mellom ansatte og leder. Det viktigste er at begge parter forstår hverandre, ikke nødvendigvis at de er enige. Det vi har gått igjennom til nå gjenspeiler mye av det som gjensidig læring består av, at all informasjon og kunnskap deles for at alle skal lære. Derfor vil læring satt i system være svært viktig for en organisasjons fremtidige suksess.
Kontroll
Å ta kontroll er i mange situasjoner viktig, både som leder eller medarbeider. Kontroll betyr i mange sammenhenger makt, men kontroll kan i mange sammenhenger bety kunnskap. Om man har en effektiv og god kommunikasjon, har man felles forståelse og kunnskap om hverandres måte å være på og hva som er makt og kunnskap. Våre verdier blir til våre handlinger når effektiv kommunikasjon er til stede. Da er det også lettere å «gi opp kontrollen» og vente til en mer passende anledning byr seg. Med klar, tydelig kommunikasjon fremmer man gjensidig læring, oppdager oftere feil og får en høy forpliktelse fra de ansatte og en mer signifikant læring. Alle organisasjoner har behov for å utvikle disse evnene.
Slutningsstigen
Første verktøy som kan brukes for å oppnå bedre kommunikasjon, er slutningsstigen som gir oss en pekepinn på hvordan vi skal tolke data som vi blir utsatt for. Først starter vi med å kunne reflektere hva folk sier og gjør, hvordan vi som mennesker oppfatter alt rundt oss. Så må en ha en kulturel forståelse av den gitte informasjonen, tolker vi denne ut ifra egen erfaring og ting vi har opplevd? Før vi resonnerer oss videre, går vi ut i fra avgjørelser vi har tatt tidligere, og som er påvirket av våre styrende verdier? En av grunnene til at det første steget er det viktigste steget, er at det styrer mye av det som skjer videre. Klarer vi og nå toppen av stigen ved å trekke riktige konklusjoner eller tar vi feilaktige konklusjoner og må se oss tilbake og se hvilke trinn i stigen vi bommet på. Da må vi ta noen steg tilbake og starte på nytt for å se om vi kan vi resonnere oss frem til en annen og bedre løsning. Hvis vi fortsetter oppover slutningsstigen uten å reflektere eller inngå i dialog, uten å sjekke utvalget, tolke eller resonere kan det fort gå galt. Mennesket er begrenset rasjonell, og jo mer informasjon vi kan få i hvert trinn jo bedre besluttningsgrunnlag har vi for å kunne lykkes med kommunikasjonen.
Argumenter vs spørsmål
Forholdet mellom argumenter og spørsmål er av avgjørende betydning for å skape en god balanse i kommunikasjon. For mye argumentasjon fører til en enveis kommunikasjon, til at man påtvinger andre sine synspunkter og ikke lærer noe. For mange spørsmål skaper en avhørsatmosfære, og dessuten lærer den som blir avhørt ingenting om den andres synspunkter.
«Effektiv kommunikasjon er avhengig av at ledere vet hvilken beskjed de skal sende, gjennom hvilken kanal til hvem». – Click to Tweet
Makt
En leders kunnskap og en medarbeiders kunnskap er noe enhver organisasjon bør legge vekt på, og partene bør være klar over hvor viktig det er å utnytte organisasjonens intellektuelle kapital. Ofte får man negative assosiasjoner når man hører ordet makt. Kanskje dras det paralleller til ord som misbruk og tvang. Clegg, Courpasson og Phillips definisjon av makt: «Makt er å påtvinge andre sin egen vilje», hjelper heller ikke til å fremme særlig positive assosiasjoner til ordet. For øvrig viser det seg at ledere har mer negativ holdning til denne påstanden enn medarbeiderne. Det som her er svært viktig å huske på er at makt også kan være en produktiv kraft, noe som driver, fremmer og øker eksempelvis innsats blant ansatte. Alt i alt kan man slå fast at makt kan brukes på ulike måter, både positivt og negativt.
«Ledelse dreier seg om å mobilisere innsatsvilje og samarbeid mot et felles mål» – Click to Tweet (Arnulf, 2014).
Refleksjon fremmer læring
Lytting fremmer refleksjon. Lytting kan forbedre kvaliteten og øke produktiviteten innad i en organisasjon. Dette er grunnen til at ledere burde bruke mer tid til lytting enn til snakking, skriving og lesing, og bør bruke betydelig mer tid til lytting enn andre. Studier viser at ledere som blir ansett som åpne kommunikatorer er i besittelse av egenskaper som indikerer god lytting. De som deler mye og gir av seg selv, er som regel også interessert i andre, og er dermed gode lyttere.
“Læring er en relativt varig endring av atferd” – Click to Tweet
Troverdighet
Kan troverdighet læres? Det kan nok de lære strides om, og noen kan påstå at dette er en medfødt egenskap mens andre mener at dette er en egenskap som kan utvikles. Innenfor retorikkens verden er det et spenningsforhold som omhandler forholdet mellom etos (troverdighet), patos (appell) og logos (innhold). Selve troverdigheten skapes gjennom at en leder eller medarbeider fremstår som kompetent og innsiktsfull, som er noe man lærer. Det andre er å vise sunne verdier og moralsk ryggrad som er noe man er født med eller påvirket gjennom oppveksten. For at en leder eller medarbeider skal vinne troverdighet må en vise at man ikke bare snakker om egeninteresse, men har omtanke for sine medarbeidere og dets beste. Så for å dekke alle tre må man lære å tilegne seg kunnskap for å være kompetent. Konklusjonen blir dermed at man faktisk kan lære seg å bli troverdige.
Oppsummering
I stor grad er det sammenfallende oppfatninger om hva som er god kommunikasjon mellom ledere og medarbeidere. Forstår man at veien til god kommunikasjon handler om læring, så har man gode forutsettninger for å lykkes med kommunikasjon. Vi avslutter med et sitat om hva pensumlitteraturforfatteren mener er god kommunikasjon:
«God kommunikasjon er altså en bruk av tegn og symboler som endrer andres atferd i ønsket retning» – Click to Tweet (Arnulf, 2014).
